Quản trị chất lượng dịch vụ

Hỏi

Khi khách hàng tìm đến một dịch vụ để mong muốn trải nghiệm, khách hàng có thể mong muốn được trải nghiệm một dịch vụ hoàn hảo, nghĩa là một dịch vụ với các tính năng hoàn hảo; Dịch vụ như vậy được gọi là

Đáp

Dịch vụ khao khát.

Hỏi

Dữ liệu chứng minh sự tồn tại hay sự thật của một điều nào đó được gọi là gì?

Đáp

Bằng chứng khách quan

Hỏi

Theo Parasuraman và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhóm bao nhiêu nhân tố?

Đáp

5

Hỏi

Chính phủ các nước thường cung cấp các dịch vụ công cộng như thế nào để đảm bảo cuộc sống an toàn và lành mạnh?

Đáp

Bằng cách quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ an ninh.

Hỏi

Dịch vụ nào sau đây có thể coi như những “nhà máy dịch vụ” nơi các dịch vụ được sản xuất tương tự nhau theo dây chuyền?

Đáp

Dịch vụ thiết kế nhà cửa

Hỏi

Dịch vụ nào sau đây có thể coi như những "nhà máy dịch vụ" nơi các dịch vụ được sản xuất tương tự nhau theo dây chuyền?

Đáp

Dịch vụ thiết kế nhà cửa

Hỏi

Tiêu chuẩn cứng về dịch vụ chủ yếu tập trung vào điều nào sau đây?

Đáp

Sự đồng nhất và lặp lại

Hỏi

Các hoạt động tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện thể hiện chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ?

Đáp

Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Hỏi

Việc khách hàng trước đây khi đi mua sắm có ít kỳ vọng về chương trình khuyến mại của các siêu thị, nhưng giờ đây, khách hàng đã khá quen thuộc và mong đợi các chương trình khuyến mại của các siêu thị, thậm chí với nhiều khách hàng, họ chủ yếu mua hàng chỉ khi hàng hóa đó được giảm giá là ví dụ về vấn đề nào có liên quan đến mô hình Kano?

Đáp

Theo thời gian, các nhu cầu có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn.

Hỏi

Thành phần nào trong mô hình Servuction đề cập đến các chính sách, quy tắc, và giá trị cốt lõi của công ty?

Đáp

Tổ chức và hệ thống vô hình

Hỏi

Bước nào sau đây là quan trọng nhất trong quá trình triển khai chương trình khách hàng bí mật?

Đáp

Xây dựng kịch bản và tình huống nghiên cứu

Hỏi

Việc khách hàng tìm hiểu thông tin về một loại dịch vụ nào đó thông qua các phương tiện như facebook, google, các trang web của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, các diễn đàn thảo luận của các khách hàng để tìm kiếm thông tin về dịch vụ mà họ muốn tiêu dùng là thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Đáp

Giai đoạn nhận biết.

Hỏi

Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến là định nghĩa của?

Đáp

Quá trình

Hỏi

Tập hợp các chính sách, thủ tục hoặc yêu cầu được sử dụng làm chuẩn theo đó so sánh các bằng chứng khách quan được gọi là gì ?

Đáp

Chuẩn mực đánh giá

Hỏi

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (1996) và cộng sự yếu tố giao tiếp cá nhân được đo lường bởi?

Đáp

Sự lịch thiệp và hỗ trợ

Hỏi

Sự khác biệt giữa những gì tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận được và những gì mà khách hàng kỳ vọng là

Đáp

Vùng cảm thông.

Hỏi

Việc khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ là hành động thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Đáp

Giai đoạn mua hàng.

Hỏi

Theo James and Mona (2011), năm yếu tố cấu thành dịch vụ bao gồm?

Đáp

Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Hỏi

Thông tin nào có trong chân dung khách hàng?

Đáp

A, B, và C

Hỏi

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ được Brady và Cronin giới thiệu vào năm 2022, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

Đáp

Chất lượng tương tác, Chất lượng môi trường vật chất, Chất lượng đầu ra

Hỏi

Quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ cho đến khi hoàn thành giao dịch cuối cùng.

Đáp

Hành trình khách hàng.

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng?

Đáp

Bản câu hỏi được thiết kế nhỏ gọn, có thể bao gồm vài câu hỏi, trong khi thẻ câu hỏi thường dài hơn.

Hỏi

Ví dụ về nghiên cứu sơ cấp là

Đáp

A, B và C.

Hỏi

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào sau đây chỉ tính tới cảm nhận của khách hàng chứ không đánh giá kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ?

Đáp

Mô hình Servpef

Hỏi

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) yếu tố độ tin cậy được đo lường bởi?

Đáp

Giữ lời hứa

Hỏi

Nếu căn cứ vào tầm quan trọng (hay còn là căn cứ vào quy luật 80/20) thì có thể phân loại khách hàng thành:

Đáp

loại quan trọng và loại không quan trọng.

Hỏi

Đâu không phải là vai trò của môi trường dịch vụ?

Đáp

Cá nhân hóa

Hỏi

Để có thể thu hút đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần làm gì ?

Đáp

Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.

Hỏi

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính của dịch vụ mà khách hàng cho rằng dịch vụ dứt khoát phải có thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

Đáp

Nhu cầu cơ bản.

Hỏi

Công ty dịch vụ có thể thuê ngoài những công việc nào

Đáp

Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Hỏi

Trước đây, khách hàng đi chợ mua cá tươi, chỉ cần cá tươi, ngon là đã hài lòng. Bây giờ, bên cạnh việc cá cần tươi, ngon, khách hàng còn yêu cầu người bán phải làm cá sạch sẽ, lọc thịt cẩn thận, thậm chí, có khi người bán hàng phải thái thành từng miếng nhỏ để người mua tiện chế biến, lại có khi yêu cầu phải có sẵn gia vị, có như vậy khách hàng mới hài lòng. Đây là ví dụ về vấn đề nào có liên quan đến mô hình Kano?

Đáp

Mô hình Kano có tính tương đối.

Hỏi

Việc dịch vụ không thể cầm, nắm, sờ, nếm, ngửi hay không thể cảm nhận bằng các giác quan thể hiện đặc tính nào của dịch vụ?

Đáp

Tính vô hình

Hỏi

Nếu xem xét ở góc độ hình thái của những yếu tố hữu hình thì dịch vụ được cấu thành từ bốn yếu tố nào?

Đáp

Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng.

Hỏi

Dịch vụ nào sau đây được xếp vào nhóm dịch vụ chuyên nghiệp với mức độ thâm dụng lao động cao, đòi hỏi nhiều nhân viên dịch vụ với trình độ cao để phục vụ khách hàng?

Đáp

Dịch vụ tư vấn luật

Hỏi

Tại sao dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân?

Đáp

Dịch vụ cung cấp tiện ích và nâng cao chất lượng cuộc sống của con người.

Hỏi

Thành phần nào không phải là một phần cấu thành của dịch vụ?

Đáp

Sản phẩm đi kèm.

Hỏi

Đâu không phải là đặc tính của dịch vụ?

Đáp

Tính đồng nhất

Hỏi

Đặc tính nào của dịch vụ dẫn tới tình trạng mất cân bằng cung cầu thường xuyên xảy ra trong ngành dịch vụ.

Đáp

Tính không lưu giữ được

Hỏi

Nếu dịch vụ có sai lỗi thì hầu như khách hàng sẽ chứng kiến những lỗi sai đó, điều này gây ra bởi đặc tính nào của dịch vụ

Đáp

Tính không thể chia tách

Hỏi

Trong bối cảnh môi trường dịch vụ, bao bì đóng vai trò quan trọng tương tự như là?

Đáp

Thiết kế của sản phẩm

Hỏi

Tại sao việc nhận diện khách hàng hay phân khúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ quan trọng trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ?

Đáp

Để tối ưu hóa sự hữu ích của bản thiết kế dịch vụ

Hỏi

Ví dụ về tiêu chuẩn cứng tại công ty có thể là?

Đáp

A và B

Hỏi

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn cứng?

Đáp

Trả lời thư điện tử của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc

Hỏi

Quá trình hỗ trợ trong bản thiết kế dịch vụ bao gồm những yếu tố nào?

Đáp

Bước và tương tác bên trong để hỗ trợ nhân viên giao dịch

Hỏi

Tiêu chuẩn mềm về dịch vụ có thể được đặc tả bằng cách nào?

Đáp

Văn bản hóa thông tin trực giác

Hỏi

Tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ nhằm mục đích chủ yếu là?

Đáp

Tăng cường sự đồng nhất và lặp lại trong cung cấp dịch vụ

Hỏi

Thuộc tính dịch vụ “Khả năng đáp ứng” có thể thiết kế thành tiêu chuẩn dịch vụ nào trong các tiêu chuẩn sau?

Đáp

Trả lời email của khách hàng trong vòng 24 giờ.

Hỏi

Thuộc tính dịch vụ "Khả năng đáp ứng" có thể thiết kế thành tiêu chuẩn dịch vụ nào trong các tiêu chuẩn sau?

Đáp

Trả lời email của khách hàng trong vòng 24 giờ.

Hỏi

Bản thiết kế dịch vụ (Blueprinting) chủ yếu phục vụ mục đích?

Đáp

Phân tích chi tiết các bước liên quan đến dịch vụ

Hỏi

Tại sao việc xác định các điểm thường xảy ra sai lỗi tiềm ẩn trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ quan trọng?

Đáp

Để nhận ra và loại bỏ các điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ

Hỏi

Dịch vụ nào sau đây mà sự tham gia của khách hàng là ít hơn so với các dịch vụ còn lại?

Đáp

Dịch vụ giặt là.

Hỏi

Chiến lược nào sau đây KHÔNG giúp doanh nghiệp chuyển dịch nhu cầu để phù hợp với công suất trong giai đoạn nhu cầu của khách hàng đang quá cao so với khả năng đáp ứng của doanh nghiệp?

Đáp

Thực hiện việc bảo trì, cải tạo cơ sở vật chất

Hỏi

Vai trò nào sau đây không phải của nhân viên cung cấp dịch vụ?

Đáp

Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

Hỏi

Trong trường hợp nhu cầu dịch vụ và công suất cân bằng tại điểm tối ưu, điều gì xảy ra?

Đáp

Tất cả đều đúng.

Hỏi

Vai trò của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là gì?

Đáp

Tất cả các đáp án trên đều đúng

Hỏi

Chiến lược nào giúp tăng nhu cầu trong giai đoạn thấp điểm cung cấp dịch vụ?

Đáp

Đưa ra nhiều khuyến mại trong giai đoạn thấp điểm.

Hỏi

Chiến lược nào dưới đây giúp giảm nhu cầu khách hàng trong giai đoạn cao điểm cung cấp dịch vụ?

Đáp

Tăng giá dịch vụ.

Hỏi

Để có thể “”tuyển dụng” đúng khách hàng tiềm năng, công ty dịch vụ cần thực hiện những gì?

Đáp

Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.

Hỏi

Để có thể ""tuyển dụng" đúng khách hàng tiềm năng, công ty dịch vụ cần thực hiện những gì?

Đáp

Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.

Hỏi

Trong trường hợp nhu cầu về dịch vụ vượt quá công suất tối đa, điều gì có thể xảy ra?

Đáp

Chất lượng dịch vụ có thể không được đảm bảo.

Hỏi

Khách hàng có thể trở thành đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong tình huống nào?

Đáp

Khi họ tự thực hiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu bản thân.

Hỏi

Dịch vụ khác biệt với sản phẩm ở điểm nào sau đây?

Đáp

Dịch vụ không thể lưu trữ được.

Hỏi

Theo mô hình Servuction, tại sao dịch vụ được gọi là "không thể tách rời"?

Đáp

Vì dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Hỏi

Thành phần nào trong mô hình Servuction thường bao gồm các yếu tố như nhà cửa, phương tiện cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, và điều kiện môi trường xung quanh?

Đáp

Môi trường vật chất (Serviscape)

Hỏi

Đặc tính nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

Đáp

Dịch vụ cần được mua và sử dụng cùng thời điểm còn sản phẩm thì sẽ mua và sử dụng sau.

Hỏi

Vai trò "bắc cầu" của nhân viên dịch vụ đòi hỏi họ phải thực hiện điều gì sau đây?

Đáp

Giải quyết xung đột từ cả hai phía bên trong và bên ngoài

Hỏi

Theo mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

Đáp

Đáp án A và B

Hỏi

Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm?

Đáp

Tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không lưu giữ được, tính không đồng nhất và có sự tham gia của khách hàng.

Hỏi

Một cam kết sâu sắc để mua lại các sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, bất chấp những ảnh hưởng và nỗ lực của tình huống để thúc đẩy hành vi chuyển đổi.

Đáp

Lòng trung thành của khách hàng.

Hỏi

Theo quan điểm định hướng sản xuất, chất lượng của sản phẩm được đánh giá như thế nào?

Đáp

Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm

Hỏi

Câu nói nào sau đây không đúng về vùng cảm thông của khách hàng?

Đáp

Vùng cảm thông liên quan đến dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Hỏi

Tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ thường được xây dựng dựa trên nội dung nào sau đây?

Đáp

Kỳ vọng khách hàng và quyết định về chính sách

Hỏi

Việc giữ chân khách hàng hiện tại có ảnh hưởng như thế nào đến chi phí tiếp thị?

Đáp

Giảm chi phí tiếp thị

Hỏi

Lý do chính khiến đội ngũ quản lý không hiểu đúng và đủ về nhu cầu khách hàng là gì?

Đáp

Tất cả đều đúng

Hỏi

Phương pháp poka-yoke trong quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được hiểu là?

Đáp

Phương pháp phòng ngừa sai lỗi-an toàn

Hỏi

Phương pháp poka–yoke trong quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được hiểu là?

Đáp

Phương pháp phòng ngừa sai lỗi–an toàn

Hỏi

Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Đáp

Tất cả các yếu tố kể trên

Hỏi

Trong dịch vụ, vấn đề của tính không đồng nhất xuất phát từ đâu?

Đáp

Sự tham gia của khách hàng và nhân viên

Hỏi

Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được hoặc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là

Đáp

Sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng.

Hỏi

Lợi ích chính mà quản trị chất lượng dịch vụ mang lại cho nhân viên doanh nghiệp là gì?

Đáp

Tạo ra môi trường làm việc tích cực và trải nghiệm tốt

Hỏi

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính mà khách hàng còn chưa nhận biết được nhưng sẽ cảm thấy hài lòng hay thích thú nếu như được đáp ứng thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

Đáp

Nhu cầu tiềm ẩn.

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng?

Đáp

Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo xác định mức độ dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Hỏi

Tại sao "Đồng khách hàng" có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng với dịch vụ?

Đáp

Có thể giúp tăng hoặc giảm sự thoả mãn của khách hàng.

Hỏi

Trong tình huống nào sau đây, khách hàng của một phòng tập Gym không thể cảm thấy thỏa mãn dù chất lượng dịch vụ tại phòng tập rất tốt.

Đáp

Giá quá cao

Hỏi

Việc trao thưởng khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Đáp

Động viên khách hàng đóng góp cho dịch vụ.

Hỏi

Biện pháp nào có thể được áp dụng để phân bổ nhu cầu khi việc chờ đợi không thể tránh khỏi?

Đáp

Đưa ra quy trình đặt chỗ.

Hỏi

Đồng khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực trong tình huống cung cấp dịch vụ nào?

Đáp

Khách hàng có hành vi chen lấn khi xếp hàng.

Hỏi

Đảm bảo rằng doanh nghiệp chỉ hứa những gì có thể làm và làm nhiều hơn những gì đã hứa giúp giải quyết khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách?

Đáp

Khoảng cách 4

Hỏi

Thuộc tính dịch vụ "Sự thấu cảm" có thể thiết kế thành tiêu chuẩn dịch vụ nào trong các tiêu chuẩn sau?

Đáp

Nhân viên có thể gọi đúng tên khách hàng khi khách quay lại mua hàng lần thứ hai.

Hỏi

Ưu điểm chính của khảo sát sau tiêu dùng là gì?

Đáp

Chính xác

Hỏi

Đánh giá nội bộ là gì và mục đích của nó là gì?

Đáp

Đánh giá do tổ chức tự thực hiện, mục đích là tự cải tiến

Hỏi

Theo quan điểm định hướng người dùng, chất lượng được đánh giá như thế nào?

Đáp

Dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng.

Hỏi

Cách thức thu thập dữ liệu nào sau đây không phải là nghiên cứu sơ cấp?

Đáp

Ghi lại các thông tin từ các báo cáo ngành của các công ty nghiên cứu thị trường.

Hỏi

Theo định nghĩa của Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được miêu tả như thế nào?

Đáp

Các hành động, quy trình và kết quả.

Hỏi

Trong mô hình RATER, nhân tố nào thể hiện sự hiện hữu của các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người, công cụ giao tiếp?

Đáp

Nhân tố hữu hình

Hỏi

Để đảm bảo các lời hứa được đưa ra bởi các kênh truyền thông là khả thi và được hiểu đúng bởi khách hàng, cần áp dụng những chiến lược nào sau đây?

Đáp

Để nhân viên bán hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Hỏi

Ví dụ về tiêu mềm tại công ty có thể là?

Đáp

Giải quyết vấn đề ngay với người được liên hệ (không cần chuyển, gọi lại, hay nhiều cuộc gọi)

Hỏi

Cấu trúc bản thiết kế dịch vụ bao gồm những phần chính nào?

Đáp

Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, quá trình hỗ trợ, yếu tố hữu hình

Hỏi

Bức tranh toàn diện và chi tiết về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là

Đáp

Chân dung khách hàng.

Hỏi

Dịch vụ được đánh giá dựa trên điều gì quan trọng nhất?

Đáp

Trải nghiệm và tương tác với khách hàng.

Hỏi

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá yếu tố hữu hình trong thang đo SERVQUAL?

Đáp

Nhân viên dịch vụ nhìn gọn gàng.

Hỏi

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn mềm?

Đáp

Phản hồi lại email và điện thoại của khách hàng nhanh nhất có thể

Hỏi

Sơ đồ lưu trình dịch vụ được sử dụng với mục đích gì?

Đáp

Cả A và C

Hỏi

Sự khác nhau chính giữa Sơ đồ lưu trình và Bản thiết kế dịch vụ là gì?

Đáp

Sơ đồ lưu trình chủ yếu tập trung vào các hoạt động của khách hàng, trong khi bản thiết kế dịch vụ mô tả chi tiết tất cả các bước trong hệ thống dịch vụ.

Hỏi

Việc trao quyền cho nhân viên trong cung cấp dịch vụ có nghĩa là?

Đáp

Nhân có quyền lực cần thiết để giải quyết các vấn đề trong một phạm vi nhất định.

Hỏi

Vai trò của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là gì?

Đáp

Tham gia vào quá trình giao nhận dịch vụ.

Hỏi

Trong phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu hỏi, doanh nghiệp không nên làm điều gì?

Đáp

Sử dụng câu hỏi dẫn dắt.

Hỏi

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thường không được khách hàng nhìn thấy?

Đáp

Quá trình hỗ trợ

Hỏi

Thuật ngữ "poka-yoke" trong bản thiết kế dịch vụ xuất phát từ ngôn ngữ nào?

Đáp

Tiếng Nhật

Hỏi

Thuật ngữ "poka–yoke" trong bản thiết kế dịch vụ xuất phát từ ngôn ngữ nào?

Đáp

Tiếng Nhật

Hỏi

Đặc điểm nào của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đáp

Sự phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ.

Hỏi

Cách thức thu thập thông tin mà trong đó, doanh nghiệp nói chuyện với khách hàng hoặc những người được thu thập thông tin là:

Đáp

Phỏng vấn.

Hỏi

Ranh giới hiển thị trong bản thiết kế dịch vụ có chức năng gì quan trọng?

Đáp

Phân biệt giữa hoạt động giao dịch và quá trình hỗ trợ

Hỏi

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính hữu hình?

Đáp

Dịch vụ thẩm mỹ

Hỏi

Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện trong tình huống nào dưới đây?

Đáp

Dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau cho khách hàng.

Hỏi

Việc một giảng viên ăn mặc lịch sự, có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách dễ hiểu, thuyết phục thể hiện?

Đáp

Sự đảm bảo

Hỏi

Bản thiết kế dịch vụ cần thể hiện điều nào sau đây?

Đáp

Trải nghiệm khách hàng và hệ thống dịch vụ

Hỏi

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự thấu cảm trong thang đo SERVQUAL?

Đáp

Tổ chức có giờ hoạt động thuận tiện cho các khách hàng.

Hỏi

Trong tình huống cung cấp dịch vụ nào "Đồng khách hàng" có ảnh hưởng tích cực?

Đáp

Khách hàng hỗ trợ lẫn nhau trong phòng tập gym.

Hỏi

Công cụ khách hàng bí mật sẽ rất khó đánh giá được yếu tố nào sau đây?

Đáp

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Hỏi

Đánh giá bên ngoài bao gồm?

Đáp

A và B

Hỏi

Theo số liệu thống kê của Tổ chức Liên Hợp quốc, tỷ lệ đóng góp của khu vực dịch vụ vào GDP của các nước đang phát triển là bao nhiêu?

Đáp

Khoảng 70%.

Hỏi

Ba bước để triển khai poka-yoka một cách hiệu quả bao gồm?

Đáp

Thu thập thông tin, phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp

Hỏi

Ba bước để triển khai poka–yoka một cách hiệu quả bao gồm?

Đáp

Thu thập thông tin, phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp

Hỏi

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự thấu cảm trong thang đo SERVQUAL?

Đáp

Tổ chức luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Hỏi

Nguyên nhân của tình trạng mất cân bằng cung cầu thường xuyên xảy ra trong cung cấp dịch vụ là gì?

Đáp

Tất cả đều đúng.

Hỏi

Tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng đối với khách hàng?

Đáp

Tạo ra trải nghiệm tốt, hài lòng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Hỏi

Theo Parasuraman và cộng sự (1990), nhóm nhân tố nào sau đây KHÔNG phản ánh chất lượng dịch vụ?

Đáp

Giá cả

Hỏi

Cách thức nào sau đây làm giảm khoảng cách số hai - khoảng cách chính sách trong mô hình 5 khoảng cách?

Đáp

Các công việc có tính chất lặp đi lặp lại cần được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy.

Hỏi

Cách thức nào sau đây làm giảm khoảng cách số hai – khoảng cách chính sách trong mô hình 5 khoảng cách?

Đáp

Các công việc có tính chất lặp đi lặp lại cần được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy.

Hỏi

Đặc điểm nào sau đây không phải là ưu điểm của nghiên cứu thứ cấp?

Đáp

Tốc độ nghiên cứu chậm nhưng doanh nghiệp tự thu thập dữ liệu nên kết quả là tin cậy.

Hỏi

Việc hạn chế giao tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và quản lý cấp cao trong công ty có thể dẫn tới khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách

Đáp

Khoảng cách 1

Hỏi

Câu nói nào sau đây là đúng về sự thỏa mãn của khách hàng?

Đáp

A, B và C.

Hỏi

Khi nhìn nhận từ góc độ của tổ chức, quy trình dịch vụ là gì?

Đáp

Mô tả phương pháp và liên tục của hệ thống vận hành dịch vụ

Hỏi

Trong dịch vụ giáo dục, sự hào hứng của sinh viên ảnh hưởng đến cái gì?

Đáp

Đáp án A và B

Hỏi

Theo mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

Đáp

Sự tin cậy, Sự quan tâm đến cá nhân, Sự thoải mái, Điểm đặc trưng

Hỏi

Một khách hàng đi đặt tiệc liên hoan kỷ niệm 20 năm ra trường cho một lớp đại học. Khách hàng này đã đưa ra nhiều yêu cầu về dịch vụ và mong muốn lớp họ sẽ có một buổi họp lớp hoàn hảo. Đây là ví dụ nào trong những ví dụ sau?

Đáp

Những kỳ vọng được chuyển giao từ người khác ảnh hưởng đến dịch vụ khao khát.

Hỏi

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (1996) yếu tố khía cạnh vật chất được đo lường bởi?

Đáp

Vẻ bên ngoài

Hỏi

Tính không đồng nhất của dịch vụ là do nguyên nhân nào?

Đáp

Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng?

Đáp

Sự thỏa mãn của khách hàng là một cam kết sâu sắc để mua lại các sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, bất chấp những ảnh hưởng và nỗ lực của tình huống để thúc đẩy hành vi chuyển đổi.

Hỏi

Công việc nào được các công ty dịch vụ thuê ngoài nhiều nhất hiện nay?

Đáp

Công nghệ thông tin

Hỏi

Để vẽ được chân dung khách hàng, điều gì là rất cần thiết đối với doanh nghiệp?

Đáp

Doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin về khách hàng.

Hỏi

Đâu không phải là vai trò của khách hàng trong quá trình sản xuất và giao nhận dịch vụ?

Đáp

Không có đáp án nào kể trên.

Hỏi

Việc khách hàng phải chờ đợi rất lâu khi gọi điện thoại đến đường dây nóng của doanh nghiệp hay gửi thư điện tử phản hồi về sự cố họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ thể hiện doanh nghiệp đã không làm tốt trong yếu tố nào sau đây?

Đáp

Khả năng đáp ứng

Hỏi

Vòng tròn PDCA (Plan - Do - Check - Act) trong quản trị chất lượng dịch vụ thể hiện điều gì?

Đáp

Sự cải tiến liên tục

Hỏi

Vòng tròn PDCA (Plan – Do – Check – Act) trong quản trị chất lượng dịch vụ thể hiện điều gì?

Đáp

Sự cải tiến liên tục

Hỏi

Số lượng thành viên của một nhóm tập trung nên ở trong khoảng nào?

Đáp

5- 12 người.

Hỏi

Số lượng thành viên của một nhóm tập trung nên ở trong khoảng nào?

Đáp

5– 12 người.

Hỏi

Việc nhân viên cửa hàng có thể nhớ mặt, nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện?

Đáp

Sự thấu cảm

Hỏi

Bản thiết kế dịch vụ cần thể hiện điều nào sau đây?

Đáp

Hành động chính của khách hàng

Hỏi

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ được Brady và Cronin giới thiệu vào năm 2022, chất lượng đầu ra được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

Đáp

Thời gian chờ đợi, Yếu tố hữu hình, Tính hấp dẫn

Hỏi

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào sau đây sử dụng năm thuộc tính của chất lượng dịch vụ lần lượt là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng để đo lường chất lượng dịch vụ

Đáp

Cả B và C

Hỏi

Hoạt động xác định mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng thể hiện chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ?

Đáp

Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hỏi

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính mà khách hàng đã nhận biết được một cách rõ ràng thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

Đáp

Nhu cầu rõ ràng.

Hỏi

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thể hiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng?

Đáp

Hành động của khách hàng

Hỏi

Chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng?

Đáp

Cải tiến chất lượng dịch vụ

Hỏi

Nếu căn cứ vào đối tượng tiêu dùng thì có thể phân loại khách hàng thành những loại sau:

Đáp

Khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng, khách hàng tổ chức.

Hỏi

Công cụ nào giúp chủ doanh nghiệp nhận ra ứng viên xuất sắc?

Đáp

Tất cả đều đúng

Hỏi

Trong cung cấp dịch vụ, việc đào tạo khách hàng quan trọng vì điều gì?

Đáp

A và C.

Hỏi

Tại sao tâm trạng của công nhân sản xuất chiếc bút ít ảnh hưởng đến khách hàng hơn so với tâm trạng của nhân viên nhà hàng?

Đáp

Do tâm trạng của nhân viên nhà hàng ảnh hưởng rất lớn đến biểu cảm, thái độ của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Hỏi

Đánh giá bên ngoài của bên thứ ba là đánh giá từ đối tượng nào sau đây?

Đáp

Đánh giá từ tổ chức cấp chứng nhận

Hỏi

Các chính sách nào sau đây công ty dịch vụ có thể sử dụng hiệu quả nhất để giữ chân và tạo động lực cho nhân viên?

Đáp

Chế độ lương, thưởng, đặt mục tiêu rõ ràng và thử thách, phản hồi và ghi nhận thường xuyên.

Hỏi

Khách hàng là đối tượng nào trong những đối tượng sau đây?

Đáp

Một người hoặc tổ chức mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Hỏi

Việc trao quyền cho nhân viên trong cung cấp dịch vụ đặc biệt cần thiết trong các hoàn cảh nào?

Đáp

Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Hỏi

Việc một khách hàng đã từng dùng bữa ăn ở nhà hàng nào đó và lấy ấy họ đã có cảm nhận tuyệt vời về nhà hàng làm cho khi chuẩn bị đến ăn ở lần tiếp theo, khách hàng có mong muốn được sử dụng dịch vụ tuyệt vời như lần trước là ví dụ nào trong những ví dụ sau?

Đáp

Kinh nghiệm mà bản thân cá nhân khách hàng có được từ những trải nghiệm trước đó về dịch vụ ảnh hưởng đến dịch vụ khao khát.

Hỏi

Đặc tính nào sau đây KHÔNG thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

Đáp

B và D

Hỏi

Phương pháp đánh giá nào được thực hiện ngay sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ?

Đáp

Xếp hạng hoặc khảo sát sau tiêu dùng

Hỏi

Tại sao chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn so với chất lượng sản phẩm?

Đáp

A và B

Hỏi

Đánh giá bên ngoài của bên thứ hai là đánh giá từ đối tượng nào sau đây?

Đáp

B và C đúng.

Hỏi

Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận quan trọng mà doanh nghiệp luôn cần lưu ý bởi lý do:

Đáp

A, B, và C

Hỏi

Trong quản trị ma trận khách hàng, tại sao quyết định phân khúc khách hàng là quan trọng?

Đáp

Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ.

Hỏi

Đánh giá bên ngoài của bên thứ hai là đánh giá từ đối tượng nào sau đây?

Đáp

Đánh giá từ khách hàng

Hỏi

Trước đây, khách hàng đi chợ mua cá tươi, chỉ cần cá tươi, ngon là đã hài lòng. Bây giờ, bên cạnh việc cá cần tươi, ngon, khách hàng còn yêu cầu người bán phải làm cá sạch sẽ, lọc thịt cẩn thận, thậm chí, có khi người bán hàng phải thái thành từng miếng nhỏ để người mua tiện chế biến, lại có khi yêu cầu phải có sẵn gia vị, có như vậy khách hàng mới hài lòng.

Đáp

Mô hình Kano có tính tương đối.

Hỏi

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính vô hình?

Đáp

Dịch vụ giáo dục

Hỏi

Cải tiến chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào việc loại trừ và giải quyết vấn đề nào?

Đáp

Các nguyên nhân thông thường

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng?

Đáp

Khác với thiết kế phiếu hỏi, trong thảo luận nhóm, doanh nghiệp cần đưa ra những câu hỏi dẫn dắt để có thể tạo được bầu không khí thảo luận thoải mái cho các thành viên tham gia.

Hỏi

Theo mô hình RATER, nhân tố nào phản ánh sự hiểu biết và tác phong của nhân viên, khả năng truyền cảm hứng về niềm tin và sự tự tin?

Đáp

Sự đảm bảo

Hỏi

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào sau đây đề xuất ba thước đo bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu?

Đáp

Mô hình Gronross

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng về hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Đáp

Hành trình trải nghiệm của khách hàng kết thúc khi khách hàng mua hàng cảu doanh nghiệp.

Hỏi

Ưu điểm chính của khảo sát trực tuyến trong đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

Đáp

Thu được các phản hồi nhanh chóng

Hỏi

Theo mô hình RATER, nhóm nhân tố nào phản ánh sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng?

Đáp

Khả năng đáp ứng

Hỏi

Nhận định nào sau đây có thể coi là quan điểm sai lầm của các nhà quản lý trong việc xây dựng tiêu chuẩn cho dịch vụ.

Đáp

Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng?

Đáp

Nghiên cứu thứ cấp và nghiên cứu tại bàn là khác nhau.

Hỏi

Tại sao đánh giá chất lượng trong ngành dịch vụ khó khăn hơn so với ngành sản xuất sản phẩm hữu hình?

Đáp

Dịch vụ là vô hình và khó đo lường

Hỏi

Việc khách hàng so sánh, đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cùng loại của một vài nhà cung cấp để xem dịch vụ nào có giá trị và đáng để sử dụng là hành động thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Đáp

Giai đoạn cân nhắc.

Hỏi

Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi những yếu tố nào sau đây?

Đáp

Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo

Hỏi

Dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của cá nhân như thế nào?

Đáp

Bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân và giúp nâng cao chất lượng cuộc sống.

Hỏi

Sự kết nối cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu được phát triển từ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp hơn cả việc giao dịch đơn thuần được gọi là:

Đáp

Sự gắn kết của khách hàng.

Hỏi

Trở ngại về công suất trong dịch vụ là do nguyên nhân nào?

Đáp

Thời gian, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ.

Hỏi

Sự hài lòng của nhân viên có thể dẫn đến hệ quả nào sau đây?

Đáp

Tất cả đáp án trên.

Hỏi

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL?

Đáp

Nhân viên dịch vụ tạo niềm tin cho khách hàng.

Hỏi

Việc trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng được nhà cung cấp hỗ trợ và chăm sóc là thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Đáp

Giai đoạn sử dụng.

Hỏi

Quan điểm khách hàng về chất lượng dịch vụ theo Jochen & Christopher (2018) là gì?

Đáp

Tiêu chuẩn cao về quá trình thực hiện

Hỏi

Cách thức nghiên cứu mà trong đó, doanh nghiệp thu thập thông tin từ những nguồn đã có từ trước, do các tổ chức chính phủ, phòng thương mại, các hiệp hội thương mại và các tạp chí, thời báo hoặc các tổ chức khác thực hiện được gọi là

Đáp

Nghiên cứu thứ cấp.

Hỏi

Nhận định nào sau đây đúng khi nói về việc đặt ra các tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ?

Đáp

Đặt ra tiêu chuẩn và mục tiêu rất nhạy cảm và mang tính chính trị.

Hỏi

Khái niệm lao động cảm xúc trong ngữ cảnh nhân viên cung cấp dịch vụ đề cập đến nội dung nào sau đây?

Đáp

Việc nhân viên buộc phải giấu giếm cảm xúc của nhân viên trước khách hàng

Hỏi

Việc khách hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các khách hàng khác như việc họ chiếm dụng thời gian, có những hành vi không phù hợp trong quá trình sử dụng dịch vụ tạo nên khoảng cách nào sau đây

Đáp

Khoảng cách 3

Hỏi

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá độ tin cậy trong thang đo SERVQUAL?

Đáp

Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Hỏi

Đâu là những áp lực mà nhân viên dịch vụ phải đối mặt?

Đáp

Tất cả các đáp án trên.

Hỏi

Khi tìm hiểu thông tin về khách hàng, doanh nghiệp tự tiến hành tự thu thập dữ liệu là loại nghiên cứu nào trong những nghiên cứu sau đây?

Đáp

Nghiên cứu sơ cấp.

Hỏi

Xu hướng thuê ngoài ngày càng gia tăng giúp cho các công ty dịch vụ có thể:

Đáp

Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Hỏi

Nguyên nhân nào sau đây dẫn tới khoảng cách số 1 - Khoảng cách hiểu biết trong mô hình 5 khoảng cách.

Đáp

Lãnh đạo doanh nghiệp thường xuyên giao tiếp với khách hàng

Hỏi

Nguyên nhân nào sau đây dẫn tới khoảng cách số 1 – Khoảng cách hiểu biết trong mô hình 5 khoảng cách.

Đáp

Lãnh đạo doanh nghiệp thường xuyên giao tiếp với khách hàng

Hỏi

Các yếu tố hữu hình trong cung cấp dịch vụ bao gồm?

Đáp

Bảng chỉ dẫn, trang thiết bị, ánh sáng, mùi hương, nhiệt độ, đồng phục nhân viên giao dịch.

Hỏi

Việc nói quá về dịch vụ để thu hút khách hàng có thể gây ra khoảng cách nào trong mô hình năm khoảng cách?

Đáp

Không khoảng cách nào nói trên

Hỏi

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL?

Đáp

Tất cả các đáp án trên

Hỏi

Ưu điểm chính của chương trình khách hàng bí mật là gì?

Đáp

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hỏi

Quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, điều này có ý nghĩa gì đối với khách hàng?

Đáp

Khách hàng thường trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ.

Hỏi

Tại sao mức độ tham gia của khách hàng có thể thay đổi trong các tình huống cung cấp dịch vụ khác nhau?

Đáp

Phụ thuộc vào loại hình dịch vụ.

Hỏi

Không tìm thấy câu hỏi

Đáp

Không tìm thấy câu trả lời

Hỏi

Thuộc tính dịch vụ “Sự thấu cảm” có thể thiết kế thành tiêu chuẩn dịch vụ nào trong các tiêu chuẩn sau?

Đáp

Nhân viên có thể gọi đúng tên khách hàng khi khách quay lại mua hàng lần thứ hai.

Hỏi

Câu nói nào sau đây là không đúng?

Đáp

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm đa chiều bao gồm các biểu hiện về nhận thức, tình cảm, hành vi.

Hỏi

"Đồng khách hàng" có thể ảnh hưởng tiêu cực trong tình huống cung cấp dịch vụ nào?

Đáp

Khách hàng có hành vi chen lấn khi xếp hàng.